Pengertian Customer Relation Adalah dan Bagaimana Membangun Customer Relation? Inilah Penjelasannya!
Diana Hartati March 20, 2023 7:39 pm . 5 min read 
Customer relation adalah strategi yang berasal dari hubungan antara perusahaan dan konsumen. Dari hubungan tersebut lahirlah konsep dasar bahwa hubungan harus lebih dari sekedar transaksi.
Perusahaan harus memahami betul bahwa customer relation adalah penting, yaitu tentang apa yang dirasakan dan diinginkan oleh para konsumen, untuk mendapatkan loyalitas mereka.
Perlu diingat bahwa saat ini konsumen semakin kritis dalam memutuskan pembelian produk yang mana keputusan tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor.
Penjelasan mengenai customer relation adalah seperti berikut ini!
Apa itu Customer Relation
Pexels @Yan Krukau
Customer relation adalah metode yang dipergunakan oleh perusahaan untuk bisa berhubungan secara baik dengan konsumen serta meningkatkan customer experience (pengalaman/kesan konsumen).
Maka segala permasalahan yang dirasakan konsumen dan solusinya, serta bagaimana kesan konsumen termasuk poin penting dari customer relation.
Juga bagaimana cara untuk mengantisipasi permasalahan yang mungkin bisa terjadi, termasuk poin penting dari customer relation.
Baca juga: Contoh Peluang dan Penjelasan Kegiatan Usaha di Bidang Jasa Yaitu…
Dalam bisnis customer relation perlu dikembangkan karena bisa menarik minat calon konsumen sejak saat pertama kali dan selanjutnya bisa membuat konsumen melakukan repeat purchase.
Hal ini karena sistem customer relation dapat mempelajari perilaku serta preferensi konsumen pada saat membeli produk.
Jenis-Jenis Customer Relation
Terdapat beberapa jenis customer relation yang perlu dipahami oleh customer relation officer, yaitu:
1. Dedicated Personal Assistance
Salah satu jenis customer relation adalah dedicated personal assistance. Dalam hubungan ini, perusahaan menugaskan satu orang customer representative untuk seorang customer.
Contoh hubungan seperti ini terdapat pada strategi account management, yang mana mereka menjaga komunikasi serta relasi yang kuat dengan klien.
2. Co-creation
Customer relation jenis ini akan melibatkan konsumen dalam menciptakan value tambahan pada produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan. Konsumen akan terlibat secara langsung maupun tidak langsung.
Contoh customer relation pada jenis ini yaitu Amazon menyediakan kolom review dari konsumennya, YouTube membuka kesempatan pada customer/konsumen untuk membuat konten, dan masih banyak contoh lainnya.
3. Self-Service
Jenis lain customer relation adalah self-service. Ini memiliki perbedaan dengan jenis lainnya. Self-service ini adalah bentuk komunikasi satu arah.
Anda bisa menemukannya di e-commerce.Toko online umumnya tergantung pada fitur dalam meningkatkan pengalaman para konsumennya.
4. Automated Service
Jenis customer relation ini menggunakan sistem otomatis dalam merespons pertanyaan dari konsumen.
Kelebihan dari jenis ini adalah dapat membantu departemen customer service, namun tentu saja juga ada kekurangannya yaitu engagement yang rendah serta kemungkinan besar konsumen merasa tidak puas dengan jawaban yang diberikan oleh sistem.
5. Collective
Jenis customer relation ini melakukan komunikasi yang mengacu kepada interaksi perusahaan dengan konsumen maupun calon konsumen secara kolektif.
Contohnya adalah pesan yang disebarkan melalui newsletter, iklan/konten yang diunggah di media sosial, dan lain sebagainya.
Baca juga: Branding Identity Adalah Apa? Inilah penjelasannya dan Manfaatnya Bagi Bisnis
Perbedaan Customer Relation dan Customer Service
Kita tentu lebih sering mendengar istilah customer service daripada customer relation. Ya karena istilah customer service lebih familiar. Nah, berikut ini adalah beberapa perbedaan antara customer relation dan customer service:
1. Cara Mencapai Tujuan
Antara customer relation dan customer service pada dasarnya memiliki tujuan yang sama yaitu meningkatkan kualitas customer experience terhadap produk. Namun pada cara mereka dalam mencapai tujuan memiliki perbedaan.
Customer relation lebih terfokus untuk membangun relasi antara perusahaan dan konsumen yang mana harus terjadi interaksi sesering mungkin.
Sedangkan customer service lebih memfokuskan dalam memberikan jawaban atas pertanyaan konsumen dan membantu mencari solusi tanpa harus membangun relasi baik jangka pendek maupun panjang antara perusahaan dan konsumen.
2. Fungsi
Antara customer relation dan customer service memiliki fungsi yang berbeda.
Fungsi customer relation adalah bersifat lebih proaktif, yang mana perusahaan memiliki tujuan menjaga hubungan jangka panjang dengan konsumen.
Sedangkan customer service memiliki fungsi reaktif, yaitu ketika perusahaan perlu menyelesaikan masalah dengan konsumen. Jadi ketika konsumen melaporkan sesuatu tentang produk disitulah tugas customer service untuk menyelesaikannya.
3. Cakupan
Cakupan yang dimiliki oleh customer relation adalah lebih luas daripada customer service.
Tugas atau pekerjaan yang dilakukan oleh customer relation lebih bervariasi daripada customer service.
Customer relation harus membangun relasi dengan konsumen serta memperluas networking perusahaan untuk membuka kesempatan kerjasama demi meraih lebih banyak calon konsumen ke depannya.
Sedangkan customer service memiliki tugas yang lebih simple, yaitu memberikan jawaban atas pertanyaan konsumen serta mencari solusi setiap permasalahan.
Membangun Customer Relation
Customer relation perlu dibangun agar mencapai target yang diinginkan. Nah berikut ini beberapa cara untuk membangun customer relation:
1. Edukasi Tim
Edukasi tim perlu dilakukan untuk membangun customer relation agar tercapai tim yang solid. Kerjasama tim yang kuat akan menunjang keberhasilan dalam mencapai tujuan.
2. Memahami Kebutuhan Konsumen
Customer relation harus dapat memahami kebutuhan konsumen yang paling penting.
Dan cara untuk memahami kebutuhan konsumen yaitu melakukan beberapa hal, antara lain riset pasar, wawancara konsumen dan mengumpulkan feedback dari konsumen.
3. Membangun Interaksi
Perusahaan harus mampu membangun interaksi dengan konsumen maka konsumen akan merasa lebih dihargai. Bagaimana melakukannya? yaitu melakukan komunikasi secara personal bukan hanya secara sistem otomatis saja.
4. Loyalty Program
Laksanakan loyalty program seperti memberikan reward atau diskon pada konsumen. Ini akan membantu meningkatkan kesetiaan konsumen.
Selain itu juga merupakan trik untuk mendapatkan calon konsumen baru untuk membeli produk.
Customer relation adalah strategi penting yang bertujuan agar perusahaan tidak kehilangan potensi konsumen setia. Komunikasi antara perusahaan dan konsumen adalah inti dari customer relation demi tercipta hubungan jangka panjang antara perusahaan dan konsumen. Semoga bermanfaat!
