Customer Journey Adalah Apa? Penting Untuk Perusahaan Yang Ingin Maju
Witono Hidayat September 1, 2023 5:42 pm . 6 min read 
Dalam sebuah bisnis, selalu terjadi interaksi antara konsumen dengan perusahaan. Kegiatan interaksi ini terjadi dalam sebuah proses yang panjang dan melalui beberapa sarana interaksi. Mulai dari media sosial, website perusahaan, telekomunikasi atau komunikasi melalui telepon. Hal ini disebut dengan customer journey. Dan customer journey adalah sesuatu yang pasti terjadi, dalam proses interaksi antara konsumen dengan perusahaan sehingga terjadi transaksi antara kedua pihak tersebut.
Pada aktivitas ini, konsumen akan melalui beberapa tahapan mulai dari mengenali produk atau jasa, evaluasi pilihan serta melakukan pengambilan keputusan dan dilanjutkan dengan proses pembelian. Apakah proses customer journey berhenti di sini? Tentu tidak. Karena setelah tahap pembelian, pelanggan juga akan diajak untuk melalui tahapan lanjutan pasca pembelian tersebut. Mulai dari penggunaan produk atau jasa, dan juga follow up setelah merasakan produk atau jasa yang dibeli tersebut.
Nah, dari sini bisa ditarik gambaran awal, bahwa customer journey adalah sebuah sistem yang memberikan manfaat cukup besar. Khususnya terkait dalam hubungan antara perusahaan dan konsumen. Karena hubungan ini terjalin sejak proses pelaksanaan produk hingga setelah konsumen membeli produk yang dihasilkan tersebut.
Customer journey adalah sebuah alat bantu yang mampu membantu perusahaan melaksanakan efisiensi dalam aktivitas perusahaan. Dan juga, sebagai salah satu cara untuk mengetahui secara cermat, apa saja yang dibutuhkan oleh konsumen. Sehingga perusahaan mampu membuat produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen dan belum dipenuhi oleh pesaing.
Baca Juga : Customer Satisfaction Adalah Kunci Kesuksesan Perusahaan, Mengapa?
Pengertian Customer Journey
Nah, setelah sedikit mengenal apa yang dimaksud dengan customer journey, maka sekarang akan dibahas lebih lengkap mengenai apa itu customer journey beserta segala yang menyertainya. Customer journey adalah sebuah lintasan yang dilewati oleh seorang konsumen dengan sebuah perusahaan, mulai sejak pertama kali mengenal hingga proses transaksi selesai. Interaksi ini meliputi semua bentuk yang menjadi penghubung komunikasi antara konsumen dengan perusahaan tersebut.
Tahapan yang akan dilewati oleh seorang konsumen dalam proses interaksi tersebut mulai dari pengenalan mengenai produk atau jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan. Berlanjut pada proses penilaian produk tersebut untuk dibandingkan dengan produk pesaing dan juga mengenai nilai manfaat yang akan didapatkan oleh konsumen.
Tahapan ini berlanjut dengan adanya keputusan dari konsumen untuk membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Apakah kemudian proses customer journey adalah akan berakhir di sini? Tentu tidak. Karena proses tersebut masih berlanjut pada pasca pembelian. Misalnya pada saat konsumen menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Dan diteruskan dengan bagaimana langkah selanjutnya yang akan dilakukan oleh konsumen.
Dari sudut pandang perusahaan, proses ini bisa menjadi sarana untuk menumbuhkan loyalitas konsumen. Sehingga mereka menjadi pelanggan yang setia dan tidak mudah untuk berpaling pada perusahaan kompetitor yang menyediakan produk yang sama. Sementara bagi konsumen customer journey adalah sebuah jaminan ketenangan pada mereka dalam mengkonsumsi produk dari sebuah perusahaan. Karena mereka tetap akan mendapatkan pelayanan meski proses pembelian sudah selesai dilakukan. Sehingga ketika terjadi permasalahan ketika konsumen mengkonsumsi produk yang dijual perusahaan, mereka memiliki hak untuk mendapatkan layanan terbaik.
Faktor Yang Mempengaruhi
Customer journey tidak bisa berjalan dengan sendirinya. Agar berhasil dengan baik, ada beberapa faktor yang mempengaruhi pelaksanaan customer journey ini. Beberapa faktor yang mempengaruhi customer journey adalah :
- Persepsi Konsumen
Pembuatan keputusan yang dilakukan konsumen didasar dari bagaimana kepercayaan mereka pada produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Hal ini didasarkan pada kualitas, harga serta bagaimana reputasi perusahaan. Produk yang berkualitas, akan memberikan kepercayaan konsumen sehingga menjadikan mereka memiliki keputusan untuk membeli produk tersebut. Selain itu, tingkat harga yang ditawarkan serta lebih bersaing dari pesaing juga mendukung proses pengambilan keputusan oleh konsumen. Termasuk juga, reputasi perusahaan yang memproduksi produk yang dijual, mempengaruhi persepsi konsumen sebelum memutuskan membeli produk tersebut.
- Situasi Pasar
Hal kedua yang bisa mempengaruhi customer journey adalah kondisi pasar. Dengan tingginya persaingan pada jenis produk yang sama, menyebabkan semua perusahaan harus memiliki usaha yang keras untuk bisa membuat konsumen tertarik dan membeli produk yang mereka tawarkan. Tren industri yang sedang berkembang pada saat tersebut, juga berpengaruh pada hal yang diinginkan konsumen pada produk yang ditawarkan perusahaan tersebut.
- Kepuasan Konsumen
Tingginya angka kepuasan konsumen berpengaruh pada keputusan pembelian konsumen atas sebuah produk. Semakin tinggi kepuasan konsumen pada produk yang mereka beli, akan memperbesar potensi terjadinya pembelian ulang. Dan sebaliknya, konsumen yang kecewa setelah membeli sebuah produk, akan mencari produk substitusi guna mendapatkan kepuasan.
- Mudahnya Akses Dan Produk Yang Tersedia
Faktor selanjutnya yang berpengaruh dalam customer journey adalah tentang kemudahaan akses dan ketersediaan sebuah produk. Dimana sebuah produk yang mudah didapatkan konsumen serta banyak tersedia di pasar pada berbagai outletnya, akan membuat konsumen merasa lebih puas dan lebih loyal pada produk tersebut. Hal ini tentu tidak akan didapatkan untuk produk yang sulit didapatkan di pasar dan juga angka ketersediaannya rendah. Konsumen akan cenderung beralih pada produk yang lebih mudah mereka dapatkan meski harus diikuti dengan sedikit kompensasi untuk berganti dari produk yang sulit didapatkan tersebut.
Baca Juga : 7 Cara Memasarkan Produk Secara Online Pasti Sukses, Yuk Kepoin!
- Proses Pembelian
Hal yang termasuk dalam kemudahan proses pembelian pada konsep customer journey adalah mengenai cara pembayaran dan juga proses pengiriman. Semakin banyak alternative metode pembayaran yang disediakan, konsumen akan memiliki kepuasan yang lebih tinggi. Mengingat dalam sistem pembayaran digital, masyarakat memiliki banyak pilihan untuk melakukan pembayaran sebuah transaksi dan tidak harus dengan sistem tunai saja. Selain itu, kemudahan proses pengiriman produk yang dibeli, membantu konsumen untuk bisa mendapatkan produk yang mereka beli secara lebih cepat.
- Kemudahan Proses Retur
Tidak selamanya, konsumen puas dengan produk yang mereka beli dari sebuah perusahaan. Oleh karena itu, ketika mereka merasa tidak puas dengan produk yang dianggap berasal dari kesalahan perusahaan, pasti muncul keinginan untuk menukar produk tersebut dengan produk yang kualitasnya lebih baik.
Kemudahan menukarkan produk yang dianggap cacat dalam konsep customer journey adalah salah satu faktor yang cukup penting. Dengan adanya kemudahan ini, membuat konsumen menjadi lebih nyaman ketika hendak membeli sebuah produk. Sebaliknya, ketika proses penukaran produk ini tidak berjalan dengan baik, maka konsumen pasti akan mencari produk pengganti yang memberikan fungsi serupa.
- Faktor Dari Luar
Faktor terakhir yang mempengaruhi customer journey adalah faktor yang berasal dari luar. Faktor ini bisa berasal dari aturan pemerintah misalnya. Dengan adanya regulasi yang rumit, bisa mempengaruhi proses transaksi antara konsumen dengan perusahaan. Misalnya, kebijakan pajak yang membuat harga harus dinaikkan. Selain itu, aturan lain yang terkait dengan proses pengiriman barang dan transaksi pembayaran, bisa mempengaruhi proses pembentukan customer journey tersebut.
